Titulo de tesis doctoral: Evaluación de la calidad de servicio de centros deportivos privados. Influencia de la gestión en el bienestar de los usuarios Presentada por: Dña. Nuria Molina García Dirigida por: Dr. D. Ferran Calabuig Moreno y Dr. D. Josep Crespo Hervàs TEMA: En tema o idea principal de este trabajo es conocer la realidad sobre la opinión de los usuarios de tres centros deportivos privados de la provincia de Alicante sobre dos temáticas principales, la calidad percibida y el bienestar como resultado de la gestión de los mismos. El primordial interés se basa en cuantificar el grado de calidad percibida, satisfacción, valor percibido, intenciones futuras, y emociones que sienten los usuarios de tres centros deportivos privados. A su vez, se trata de identificar la influencia de estos factores entre si y relacionarlos con variables psicológicas como la satisfacción con la vida, bienestar subjetivo y felicidad. El averiguar la importancia y peso de estas dimensiones en el usuario y su relación entre ellas, así como si son predictoras unas de otras, ayudará a esclarecer la dimensionalidad de la calidad percibida y la satisfacción en centros deportivos; conocer lo que el usuario percibe como valor y poder predecir sus intenciones futuras, así como su lealtad ante el centro utilizado, ya que la competencia entre instalaciones está avanzando a un nivel alto y su desarrollo, tanto tecnológico como deportivo está sufriendo una evolución grande, por lo que los gestores que quieran mantenerse en el mercado, deberán adaptarse y estar a la altura de estos cambios. Además, a través de una evaluación de todas ellas con algunas variables psicológicas, el gestor podrá tener datos fiables de un perfil de su usuario muy aproximado a la realidad, pudiendo solventar problemas desconocidos y confirmar sus expectativas llegando a proporcionarle lo que en realidad busca. OBJETIVOS: En base a lo expuesto, los objetivos generales que plantea esta investigación son: En primer lugar analizar la calidad percibida, el valor y como consecuente la satisfacción general de los usuarios de los tres centros deportivos estudiados. En segundo lugar determinar las intenciones futuras de los usuarios, así como las emociones percibidas, tras la experiencia deportiva en las instalaciones estudiadas. En tercer lugar, observar si los resultados obtenidos en las variables mencionadas en el primer y segundo objetivo poseen relación con las variables psicológicas estudiadas como el bienestar subjetivo, la satisfacción con la vida y la felicidad. En cuarto lugar, evaluar si existe relación entre las variables estudiadas, y si pueden estar interrelacionadas prediciendo futuros comportamientos o influyendo y condicionando los resultados entre algunas de ellas. METODOLOGIA: Para el estudio de este trabajo se analizaron las respuestas de los usuarios de tres centros deportivos privados, con similares infraestructuras, equipamiento y oferta de programa deportivo. Los centros se encuentran situados en diferentes localidades pero todas ellas en la provincia de Alicante. En esta investigación se utiliza un cuestionario como técnica cuantitativa para la recogida de información. El trabajo de campo, referido a la administración y recogida de cuestionarios de los participantes, se desarrolló durante los meses de verano (junio, julio y agosto, 2015) para las instalaciones con piscina al aire libre, y durante los meses de septiembre, octubre y noviembre del 2015, para las instalaciones con pabellón cubierto y salas indoor. Participantes Durante el procedimiento se recogieron 604 cuestionarios en total. De ellos se desestimaron 30 por estar incompletos o cumplimentados de forma incorrecta. De los 604 cuestionarios, 574 se considerados válidos finalmente. En particular, 177 pertenecen a la primera instalación estudiada. Seguidamente, 225 cuestionarios pertenecen a la segunda instalación y los 202 cuestionarios restantes, se recogieron en tercer centro estudiado. De los 574 participantes totales 297 fueron hombres representando el 51,7% de la muestra y 277 o un 48,3% de la muestra fueron mujeres. Como complemento, se recogen datos sociodemográficos del usuario para ayudar a definir el tipo de perfil o características más comunes del cliente real y potencial que pueden poseer las instalaciones deportivas de carácter privado estudiadas. La encuesta utilizada estuvo compuesta por 98 ítems distribuidos en 10 dimensiones y comienza con la evaluación de la calidad de servicio percibida por el usuario de la instalación y la calidad de servicio general. Continúa con la evaluación de la percepción del valor sobre el servicio y la satisfacción general a partir de la confirmación de expectativas. Además, se incluye la medición de otras variables como las intenciones futuras, las emociones de agrado y activación, y las variables psicológicas de satisfacción con la vida, bienestar subjetivo y felicidad, para evaluar la influencia que estas producen en el usuario tras la experiencia de la práctica deportiva en su paso por el centro. Instrumentos Para la medición de las variables anteriormente descritas se determinaron las siguientes escalas propuestas a utilizar: - Para evaluar la calidad de servicio percibido la escala de Ko y Pastore (2005). Este modelo está un modelo compuesto por cuatro dimensiones (calidad del programa, calidad de la interacción, calidad de los resultados y calidad del entorno físico), que se descomponen en diversas subdimensiones. Para el cuestionario de este trabajo se desestimaron algunos ítems reduciendo la escala a 36 ítems, con 4 dimensiones, 11 subdimensiones. - Para evaluar la calidad de servicio general se utilizó una escala adaptada de Hightower, Brady y Baker (2002), y para nuestro trabajo se utilizan 3 de los 5 ítems de la escala compuesta. - En cuanto a la medición de la satisfacción general de los usuarios, la escala utilizada fue una adaptación de Hightower, Brady y Baker (2002) de 3 ítems. - Con la intención de evaluar el valor percibido, se utilizaron los 7 ítems de la escala PERVAL de Sweeney y Soutar (2001), siendo ésta una escala multidimensional que se divide en la dimensión funcional (económica y de calidad), dimensión social y dimensión emocional. - Seguidamente, se evaluaron las intenciones futuras a través de la escala de 4 ítems de Zeithaml, Berry y Parasuraman (1996), donde se pregunta por la lealtad en un ítem y por WOM, (Word of mouth) en los tres restantes para evaluar la intención del usuario de volver y de recomendar el servicio a otros. Hay que destacar, que las escalas anteriormente descritas poseen una alternativa de respuesta Likert de 1 a 5 en el cuestionario, donde responder 1 era estar totalmente en desacuerdo con la afirmación y 5 totalmente de acuerdo y las futuras escalas a explicar poseen una alternativa de respuesta diferente en alguna de ellas. Tras este bloque, el cuestionario pasa a evaluar la parte psico-social del instrumento que son tres variables psicológicas de satisfacción con la vida, felicidad y bienestar subjetivo, y las emociones. - La escala utilizada para medir la variable de Satisfacción con la Vida, ha sido la escala de SWLS (Satisfaction with life scale) de Diener, Emmons, Larsen y Griffin, (1985), que consta de 5 ítems con una alternativa de respuesta tipo Likert de 5 puntos. - La escala utilizada para medir la variable Felicidad, ha sido la escala de felicidad subjetiva de Lyubomirsky y Lepper, (1999), a través de 4 ítems. La escala ofrece una alternativa de respuesta del 1 al 7 tipo Likert donde los usuarios podían responder entre 1 y 7 si se identificaban con la respuesta de forma poco feliz (1) o muy feliz (7), según si se correspondían con la afirmación o negación del ítem. - La medición del Bienestar Subjetivo, se llevó a cabo a través del Personal Wellbeing Index (PWI), de Cummins (2006). La escala se presenta con 8 ítems, los cuales ofrecen al usuario una alternativa de respuesta del 0 al 10, según el nivel de satisfacción que posea al usuario en cada ítem, siendo cero, que está completamente insatisfecho y 10 que está completamente satisfecho con los aspectos de su vida que la escala plantea. - Finalmente, se miden las emociones del usuario, con la adaptación de las dimensiones PAD (Pleasure, Arousal, Dominance) de Merhabian y Rusell (1974), adaptadas por Rusell (1980) y posteriormente adaptadas por Bigné y Andreu (2004).En ella se utiliza una alternativa de respuesta de diferencial semántico con cinco niveles de respuesta, donde los usuarios podían responder entre -2 y +2 según sus emociones experimentadas se correspondían con un adjetivo o el contrario, siendo el 0 la opción neutra. La última de las mediciones es la que se encarga de los datos sociodemográficos. En cuanto a las cuestiones recogidas se encuentran, el género, la edad, el lugar de residencia, antigüedad en el centro, frecuencia de práctica y actividad que realiza, así como su nivel de estudios, situación laboral, y tipo de cuota u abono al que está inscrito/a. Procedimiento Para iniciar el procedimiento, se realizó una reunión de la investigadora con los directores de los centros deportivos de forma individual, con el fin de explicarles los objetivos del estudio y su posible participación. Finalmente y una vez que los máximos responsables analizaron su participación, tres instalaciones decidieron colaborar. El cuestionario se facilitó en formato digital, encuesta online, y en papel, en dos instalaciones y en una tercera solamente en formato papel con el objetivo de acceder al máximo número de participantes y todo tipo de usuarios. Análisis de datos Para el tratamiento de los datos se ha utilizado el paquete estadístico SPSS 20.0 para Windows con licencia de la Universitat de València. Para el análisis de las propiedades psicométricas de las escalas utilizadas (validez y fiabilidad), primeramente se calcularon los estadísticos descriptivos para cada ítem, tras lo cual se procedió a evaluar la consistencia interna y la estructura factorial de la escala, utilizando para ello análisis factoriales tanto de tipo exploratorios como confirmatorios. Se realizaron diferentes técnicas de análisis, cálculo de parámetros descriptivos media, desviación típica y varianza medias, un análisis factorial exploratorio y análisis factorial con rotación Varimax. Se compararon los diferentes grupos mediante un ANOVA y se realizó una Prueba T para muestras independientes. Para el tratamiento a través de modelos de ecuaciones estructurales se recurrió al programa EQS 6.2. Conclusiones La fiabilidad y la validez de las escalas utilizadas quedaron confirmadas y representadas por los resultados obtenidos aportando buenos índices de fiabilidad y validez para el presente trabajo. Así mismo, otros trabajos existentes que utilizaron estas escalas apoyan nuestra elección. La valoración de la calidad general concluye que la dimensión mejor valorada de toda la escala fue la calidad de resultado. De entre todas las variables generales, de calidad y satisfacción general, valor emocional, valor precio, valor social e intenciones futuras, se confirma que la satisfacción general fue la variable mejor valorada. Se destaca que las intenciones futuras es la segunda variable mejor valorada, y se añade que la dimensión de valor social fue la variable valorada con puntuaciones más bajas de entre todas las variables generales. A modo resumen, dentro del nivel psico-social y las variables psicológicas estudiadas se puede afirmar que las emociones de agrado son la variable con mayor puntuación media obtenida y la emoción de activación la variable con una puntuación menor siendo igualmente todas ellas positivas. Seguidamente, dentro de las variables psicológicas estudiadas de satisfacción con la vida, felicidad y bienestar subjetivo, resulta interesante destacar que la variable mejor valorada por los participantes dentro de este grupo fue la de bienestar subjetivo seguidamente la variable de felicidad por último la variable de satisfacción con la vida obtuvo las valoraciones más bajas en el grupo de las variables psicológicas. Según grupos de edad, género y antigüedad como socio en el centro deportivo, se concluye lo siguiente. - La calidad general percibida es valorada en todas sus variables de forma más positiva por las mujeres que por los hombres. - Se afirma que según la antigüedad del socio en el centro, todas las variables de calidad percibida presentan diferencias significativas. - Se define que cuanto más joven es el participante, la valoración de la calidad percibida es más baja, descendiendo en todas las variables de forma progresiva y teniendo en cuenta que la calidad de programa y calidad de interacción poseen diferencias significativas entre los distintos grupos de edad. - Todas las variables generales de calidad y satisfacción general, valor emocional, valor precio, valor social e intenciones futuras, son valoradas por el género femenino con puntuaciones más altas que los hombres - La variable mejor valorada por las mujeres fue las intenciones futuras y la variable de satisfacción general la mejor valorada por los hombres. - La variable menor valorada coincidente por ambos géneros, femenino masculino, fue el valor social. En cuanto a la valoración de las variables generales según la antigüedad, - Existe una relación positiva a valorar mejor todas las variables generales a mayor edad. - Las valoraciones de los clientes noveles (de 1 a 12 meses) son más altas y positivas que las puntuaciones de los clientes veteranos (más de 13 meses en el centro), a excepción del valor precio en el cual las puntuaciones son muy similares en ambos grupos. - La variable mejor puntuada ha sido la satisfacción general por el grupo de clientes noveles y por el contrario la variable con puntuación más baja ha sido la calidad general por el grupo de clientes veteranos. - las intenciones futuras, seguido de la satisfacción general son las variables mejor valoradas por los tres grupos de edad, quedando la variable de valor social, con las menores puntuaciones. - Las variables de intenciones futuras, valor emocional y valor precio presentan diferencias significativas entre los grupos de edad. En el estudio de las variables a nivel psico-social: - Existe una tendencia a que el hombre puntúe por debajo las mismas variables que la mujer puntúa de forma más alta - La dimensión de satisfacción con la vida, presentó diferencias estadísticamente significativas según el género, siendo la emoción de agrado la variable mejor puntuada y la emoción de activación la que obtuvo la puntuación más baja. - Según la antigüedad del socio en el centro, existen diferencias significativas a la hora de evaluar las emociones, satisfacción con la vida, felicidad y bienestar subjetivo entre clientes noveles y clientes veteranos. - Los clientes noveles puntúan de forma más alta y positiva las variables psicológicas siendo la más valorada por estos de emoción de agrado. - Las valoraciones más altas y favorables las realiza el grupo más mayor de más de 40 años en todas las variables psicológicas y las más bajas o menos favorables el grupo más joven de hasta 25 años de edad. - Las variables psicológicas mejor valoradas por el grupo de más de 40 años son la emoción de agrado, la felicidad y el bienestar subjetivo, siendo la peor valorada la emoción de activación. En cuanto a las conclusiones obtenidas si relacionamos las variables encontramos que: - La calidad el entorno es la dimensión de calidad que mejor predice el valor percibido seguida de la calidad del resultado. - La calidad de la interacción es el mejor predictor de la satisfacción del usuario, seguida de la calidad del resultado y del entorno. - El valor del servicio es un fuerte predictor de la satisfacción del usuario. - El valor percibido es mejor predictor de las intenciones futuras que la satisfacción del usuario - El valor percibido es la variable de gestión que predice el bienestar subjetivo del usuario de centros deportivos privados. - La satisfacción del usuario no predice el bienestar subjetivo. - El bienestar subjetivo es un fuerte predictor de la satisfacción con la vida y de la felicidad. - La satisfacción con la vida es un fuerte predictor de la felicidad.