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How hotel websites may discursively adjust to customer preferences using online criticism
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How hotel websites may discursively adjust to customer preferences using online criticism
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| dc.contributor.author | Suau Jiménez, Francisca | |
| dc.date.accessioned | 2020-03-02T08:33:24Z | |
| dc.date.available | 2020-03-02T08:33:24Z | |
| dc.date.issued | 2019 | |
| dc.identifier.citation | Suau Jiménez, Francisca 2019 How hotel websites may discursively adjust to customer preferences using online criticism Iberica 38 X 203 226 | |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/10550/73274 | |
| dc.description.abstract | This paper explores discursive ways in which hotels may improve their own websites using online criticism to adjust to customer preferences. To this end, a combined method was used, consisting of a netnographic approach (Kozinet, 2010; Mkono, 2011, 2012) together with an interpersonal discourse framework (Hyland, 2008) applied to e-tourism genres (Suau-Jiménez, 2012, 2016). Four hotel websites, together with 200 corresponding negative reviews from TripAdvisor, were diachronically analyzed to identify common topics. Attitudinals were sough, being the core markers of online critiques, as well as boosters, acting as enhancing markers in hotel websites and paralleling criticized topics. Results suggest that hotel website adjustments may use enhancements following particular marketing strategies and referring to certain areas complained about in online reviews. This implies that the discursive adjustment of hotel websites using enhancers is a means for hoteliers to improve the website description of hotel services, as well as to indirectly manage customer dissatisfaction in a positive and effective manner. Este artículo explora estrategias discursivas mediante las cuales los hotelespueden mejorar el contenido de sus propias webs utilizando las críticas en línea, con objeto de tener en cuenta las preferencias del cliente. A partir de un corpusde géneros digitales del turismo (Suau-Jiménez, 2012, 2016), se ha aplicado unametodología doble, consistente en una aproximación netnográfica (Kozinet,2010; Mkono, 2011, 2012), junto con un marco de análisis de discursointerpersonal (Hyland, 2008). Concretamente, se han analizado diacrónicamentecuatro webs hoteleras, junto con 200 reseñas negativas correspondientes,alojadas en TripAdvisor, para así identificar temas comunes tratados en ambosgéneros. Se han extraído marcadores de actitud como centro de las críticas, asícomo realzadores en las webs hoteleras, que describen los mismos temas que lasreseñas. Los resultados sugieren que los ajustes realizados en las webs hoteleraspueden introducir mejoras siguiendo determinadas estrategias de marketing ytratando de reflejar los temas criticados. Ello apunta a que los hoteles puedenajustar la descripción de los servicios hoteleros en sus webs basándose en lascríticas, al mismo tiempo que gestionan indirectamente la insatisfacción delcliente de un modo positivo y eficaz. | |
| dc.language.iso | eng | |
| dc.relation.ispartof | Iberica, 2019, vol. 38, num. X, p. 203-226 | |
| dc.subject | Anàlisi del discurs | |
| dc.title | How hotel websites may discursively adjust to customer preferences using online criticism | |
| dc.type | journal article | es_ES |
| dc.date.updated | 2020-03-02T08:33:25Z | |
| dc.identifier.idgrec | 136523 | |
| dc.rights.accessRights | open access | es_ES |
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