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Análisis de la experiencia del cliente. Aplicación en un contexto de consumo gastronómico

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Análisis de la experiencia del cliente. Aplicación en un contexto de consumo gastronómico

dc.contributor.advisor	Andreu Simó, Luisa
dc.contributor.advisor	González-Gallarza, Martina
dc.contributor.author	Conde Cardona, Yenni Angélica
dc.contributor.other	Departament de Comercialització i Investigació de Mercats	es_ES
dc.date.accessioned	2022-09-07T11:09:36Z
dc.date.available	2023-09-08T04:45:06Z
dc.date.issued	2022	es_ES
dc.date.submitted	06-09-2022	es_ES
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/10550/83736
dc.description.abstract	La presente Tesis Doctoral se enmarca principalmente en el tema de la experiencia del cliente y su campo de aplicación es el turismo gastronómico el cual, según la Organización Mundial del Turismo OMT (2017) ¨es un tipo de actividad turística que se caracteriza por la experiencia del visitante, vinculada con la comida y productos y actividades afines, incluyendo experiencias culinarias auténticas, tradicionales y/o innovadoras¨ (p. 44). En este sentido, se desarrollan tres estudios aplicados en sendos entornos de consumo gastronómicos que incluyen aspectos de comida tradicional, la autenticidad de un evento gastronómico con un componente académico como factor clave y la innovación en experiencias realizadas de manera presencial y virtual, estas últimas desarrolladas en el marco de la pandemia ocasionada por el COVID-19. Las aportaciones de la Tesis Doctoral parten de tener un amplio componente empírico el cual se evidencia en la aplicación de tres modelos conceptuales los cuales han sido propuestos a la luz del desarrollo teórico de la experiencia del cliente; sobre cada modelo, adicionalmente se propone la inclusión de nuevas variables y se proponen distintas relaciones entre las variables propuestas. El primer modelo planteado retoma algunos aspectos relacionados con la visión inicial de la experiencia del cliente de Holbrook y Hirschman (1982), la cual propuso, de manera pionera, ampliar la comprensión del comportamiento del consumidor considerando no solo los aspectos racionales sino las respuestas afectivas a las condiciones ambientales y aporta la inclusión de la variable primera impresión que ha sido poco estudiada en el sector de servicios específicamente en el campo de la restauración y el ambiente de restaurantes (dinescape) como factores precedentes de la experiencia. El segundo modelo propuesto corresponde a la evolución del concepto de experiencia del cliente, en el cual, hacia la década del 1990, se incorporan otras variables de impacto, se incluye la relación con empleados (Bitner, 1990) y la relación con otros clientes (Hui y Bateson, 1991). Se propone un modelo para trabajar la experiencia del cliente como un constructo de segundo orden incluyendo las cinco dimensiones de Schmitt (1999): sensorial, cognitiva, conductual, social y afectiva y se aplica en un congreso realizado anualmente durante los últimos 20 años en una ciudad creativa de la gastronomía UNESCO El tercer modelo obedece a otra variación de la experiencia del cliente, en la cual destaca el rol del cliente como coproductor de su propia experiencia y presenta su aplicación en catas de licor, específicamente de ron. En esta propuesta se incluye la variable participación en la actividad la cual es considerada un aspecto determinante de la experiencia ya que, de acuerdo con la literatura, el nivel de participación influye en el nivel de la creación de valor de la experiencia. Además, se considera la variable emociones positivas, ya que de acuerdo a la literatura estas emociones tienen una influencia más fuerte que las emociones negativas en los comportamientos posteriores al consumo en las experiencias orientadas al placer (Hosany y Prayag, 2013; Prayag, Hosany y Odeh, 2013; Taheri, Prayag y Muskat, 2021). Asimismo las respuestas emocionales a los productos suelen ser más positivas que negativas, y la mayoría de los productos parecen provocar emociones positivas, en el caso de los productos alimenticios esto puede deberse a que para la mayoría de las personas comer y beber es una experiencia placentera. (Calvo-Porral, Lévy-Mangin y Ruiz-Vega, 2020; Calvo-Porral, Rivaroli y Orosa-González, 2021). Adicionalmente, dado que aparecieron en el panorama factores de carácter natural impensados como la pandemia provocada por el COVID-19, la cual supone cambios en el comportamiento de consumo y las respuestas de los clientes, se incluye un análisis multigrupo que permite realizar una comparación entre dos submuestras de la experiencia de cata de ron (experiencia presencial vs. experiencia virtual), con la que se pretende determinar si aspectos como el hecho de estar mediadas por tecnologías, influye o no en las relaciones entre las variables mencionadas y el valor percibido, la satisfacción y las intenciones de comportamiento. En resumen, dado que se encuentran vacíos en las investigaciones tales como la falta de análisis sobre la primera impresión y su papel en la experiencia del cliente, pocos estudios que aborden la experiencia desde las cinco dimensiones de Schmitt (1999) y la comparación entre experiencias en entornos off y on line, se desarrollan en la presente Tesis Doctoral tres trabajos empíricos en tres contextos de consumo gastronómicos diferentes. Así entonces, en el primer estudio se evalúa la influencia que tiene la primera impresión y el dinescape, en los estados emocionales y el valor percibido y su efecto en las intenciones de comportamiento en clientes de restaurantes. El segundo estudio mide la experiencia del cliente en un congreso gastronómico, en el cual los asistentes no solo pueden degustar los platos que se ofrecen, sino participar de manera activa en talleres de preparación y elaboración de diferentes productos y en tercer lugar, se realiza un estudio de la experiencia en participantes de catas de ron y en este específicamente se hace una comparación entre la experiencia realizada de manera presencial (antes del COVID-19) y una realizada de manera virtual en el marco del COVID-19. En las catas (esto es en este tercer estudio) se vive una experiencia donde además de aprender aspectos relacionados con esta bebida espirituosa, se degustan y aprenden diferentes tipos de preparaciones de comidas y cócteles a partir del ron. Para alcanzar los objetivos descritos anteriormente la Tesis se desarrolla en etapas de carácter teórico y empírico, siguiendo la estructura que se describe a continuación: La primera parte, se conforma de los capítulos 1 y 2 los cuales muestran el contexto gastronómico y el marco conceptual de la Tesis Doctoral. En el capítulo uno se presenta el contexto de la gastronomía, las acepciones dadas desde diferentes ángulos y su relación con distintos elementos como la cultura, también se muestra la evolución de las experiencias gastronómicas desde el contexto de la hospitalidad y el turismo. Se describe el turismo gastronómico y el enoturismo, como los principales escenarios de la gastronomía en la actualidad. También se describen los contextos de consumo gastronómico, específicamente los que forman parte de los estudios empíricos vinculados a la presente Tesis: Restaurantes, eventos gastronómicos y catas de bebidas y alimentos. El segundo capítulo muestra el marco conceptual de la Tesis, en él se realiza una revisión de la literatura sobre el elemento principal sobre el cual se enmarca la tesis es decir la Experiencia del Cliente, se analiza el concepto, orígenes y aproximaciones. Además, se presentan las definiciones y variables consideradas en estudios sobre la medición de la experiencia del cliente. Finalmente se describen las variables vinculadas a la experiencia del cliente en los estudios propuestos. La segunda parte se centra en los tres estudios empíricos de los cuales se compone la presente Tesis Doctoral, los cuales fueron propuestos de acuerdo a la evolución teórica de la Experiencia del cliente: el primero enfocado a los antecedentes, el segundo a las dimensiones planteadas por Bernd Schmitt (1999) y el tercero retoma los elementos de coproducción de la experiencia a través de la variable participación en la actividad y las emociones. El tercer capítulo muestra el modelo conceptual e hipótesis de cada uno de los estudios. Se incluyen los 3 modelos conceptuales desarrollado y la justificación de hipótesis correspondiente. El cuarto capítulo explica la metodología llevada a cabo en cada uno de los estudios e incluye el diseño, la medición de las variables y recogida de datos. El quinto capítulo presenta la medición de la participación en la actividad y emociones en experiencia del cliente presencial y virtual aplicada en catas de licor, específicamente de ron y su efecto en el valor percibido, la satisfacción y las intenciones de comportamiento. En el sexto capítulo se presentan las conclusiones y contribuciones a nivel teórico y empírico, las implicaciones de gestión, aportes a la industria y futuras líneas de investigación.	es_ES
dc.format.extent	313 p.	es_ES
dc.language.iso	es	es_ES
dc.subject	experiencia del cliente	es_ES
dc.subject	turismo gastronómico	es_ES
dc.subject	gastronomía	es_ES
dc.subject	marketing	es_ES
dc.title	Análisis de la experiencia del cliente. Aplicación en un contexto de consumo gastronómico	es_ES
dc.type	doctoral thesis	es_ES
dc.subject.unesco	UNESCO::CIENCIAS ECONÓMICAS::Organización y dirección de empresas ::Marketing	es_ES
dc.subject.unesco	UNESCO::CIENCIAS ECONÓMICAS::Economía sectorial::Economía sectorial. Turismo	es_ES
dc.embargo.terms	1 year	es_ES