NAGIOS: RODERIC FUNCIONANDO
Qualitat del servei i sabotatge dels empleats: relacions amb la satisfacció i les intencions de comportament dels clients
Repositori DSpace/Manakin
- Inici
- Investigació
- Revistes
- Anuari de psicologia de la Societat Valenciana de Psicologia
- Anuari de psicologia de la Societat Valenciana de Psicologia. Vol. 19, no. 1
- Visualitza element
IMPORTANT: Aquest repositori està en una versió antiga des del 3/12/2023. La nova instal.lació está en https://roderic.uv.es/
Qualitat del servei i sabotatge dels empleats: relacions amb la satisfacció i les intencions de comportament dels clients
Mostra el registre complet de l'element
|
Visualització
|
| Martínez Pérez, Cristina; Estreder Ortí, Yolanda; Gracia Grau, Esther; Martínez Tur, Vicente; Maniezki, Alice | |||
| Aquest document és un/a article, creat/da en: 2018 | |||
|
|||
| En el present estudi s’analitzen les relacions de la qualitat de servei i dels comportaments de sabotatge dels empleats envers els clients, amb la satisfacció i les intencions de comportament de 90 clients d’una organització de serveis de la Comunitat Valenciana. Els resultats indiquen l’existència de diferents relacions entre les dues dimensions de qualitat de servei –funcional i relacional– i els comportaments de sabotatge dels empleats, per una banda, i les respostes dels usuaris –satisfacció, intencions positives envers l’organització i intenció negativa d’advertir a uns altres clients de la mala qualitat del servei–, per altra. Finalment es reflexiona sobre les implicacions d’aquesta investigació i es defineixen algunes línies futures d’investigació.The present study analyzes the links from service quality and sabotage behaviors of the employees towards the customers to satisfaction and behavioral intentions of 90 clients of a service organization of the Valencian Community, Spain. The results indicated the existence of differential relationships between the two dimensions of service quality (functional and relational) and sabotage behavior of employees, on the one hand, and customer responses (satisfaction, positive intentions towards the organization and intention to warn other customers about the poor quality of the service), on the other. Finally we describe the implications of this research and define some future lines of research. | |||
| Veure al catàleg Trobes |