NAGIOS: RODERIC FUNCIONANDO

Qualitat del servei i sabotatge dels empleats: relacions amb la satisfacció i les intencions de comportament dels clients

Repositori DSpace/Manakin

IMPORTANT: Aquest repositori està en una versió antiga des del 3/12/2023. La nova instal.lació está en https://roderic.uv.es/

Qualitat del servei i sabotatge dels empleats: relacions amb la satisfacció i les intencions de comportament dels clients

Mostra el registre parcial de l'element

dc.contributor.author Martínez Pérez, Cristina en
dc.contributor.author Estreder Ortí, Yolanda en
dc.contributor.author Gracia Grau, Esther en
dc.contributor.author Martínez Tur, Vicente en
dc.contributor.author Maniezki, Alice en
dc.date.accessioned 2019-03-12T11:02:11Z
dc.date.available 2019-03-12T11:02:11Z
dc.date.issued 2018 es
dc.identifier.citation Martínez Pérez, Cristina ; Estreder, Y. ; Gracia Grau, Esther ; Martínez Tur, Vicente ; Maniezki, Alice. Qualitat del servei i sabotatge dels empleats: relacions amb la satisfacció i les intencions de comportament dels clients. En: Anuari de Psicologia de la Societat Valenciana de Psicologia, 2018, Vol. 19, no. 1: 85-98 es
dc.identifier.uri http://hdl.handle.net/10550/69505
dc.description.abstract En el present estudi s’analitzen les relacions de la qualitat de servei i dels comportaments de sabotatge dels empleats envers els clients, amb la satisfacció i les intencions de comportament de 90 clients d’una organització de serveis de la Comunitat Valenciana. Els resultats indiquen l’existència de diferents relacions entre les dues dimensions de qualitat de servei –funcional i relacional– i els comportaments de sabotatge dels empleats, per una banda, i les respostes dels usuaris –satisfacció, intencions positives envers l’organització i intenció negativa d’advertir a uns altres clients de la mala qualitat del servei–, per altra. Finalment es reflexiona sobre les implicacions d’aquesta investigació i es defineixen algunes línies futures d’investigació. es
dc.description.abstract The present study analyzes the links from service quality and sabotage behaviors of the employees towards the customers to satisfaction and behavioral intentions of 90 clients of a service organization of the Valencian Community, Spain. The results indicated the existence of differential relationships between the two dimensions of service quality (functional and relational) and sabotage behavior of employees, on the one hand, and customer responses (satisfaction, positive intentions towards the organization and intention to warn other customers about the poor quality of the service), on the other. Finally we describe the implications of this research and define some future lines of research. en_US
dc.subject Qualitat del servei, comportaments de sabotatge, satisfacció, intencions positives, advertències., calidad de servicio, comportamientos de sabotaje, satisfacción, intenciones positivas, advertencias, service quality, sabotage behaviors, positive intentions, warnings, Artículo es
dc.title Qualitat del servei i sabotatge dels empleats: relacions amb la satisfacció i les intencions de comportament dels clients es
dc.type journal article es_ES
dc.subject.unesco UNESCO::PSICOLOGÍA es
dc.type.hasVersion VoR es_ES

Visualització       (852.9Kb)

Aquest element apareix en la col·lecció o col·leccions següent(s)

Mostra el registre parcial de l'element

Cerca a RODERIC

Cerca avançada

Visualitza

Estadístiques